话务员是指在客户服务中心、呼叫中心等工作岗位上负责处理电话咨询、投诉、订单等各种客户需求的员工。他们是公司与客户之间的桥梁，承担着重要的沟通和协调工作。

话务员的首要职责是接听来自客户的电话，并解答他们的问题。无论客户的问题是关于产品、服务、订单还是售后支持等，话务员都需要根据公司的政策和流程给出准确的答案或提供帮助。他们需要掌握公司的产品知识、服务流程以及常见问题的解决办法，以便能够及时、准确地回答客户的疑问。

话务员还需通过电话与客户进行有效的沟通和交流。他们需要倾听客户的需求和问题，并且给予耐心、友好的回应。在沟通过程中，话务员需要运用良好的语言表达能力和技巧，以便能够理解客户的意思，并清晰地传达自己的意见。同时，他们还需要具备一定的情绪管理能力，以处理客户投诉或不满情绪的表达。

话务员还承担着记录和整理客户信息的任务。他们需要将每一通电话的内容做好记录，包括客户的问题、投诉内容以及解决方案等。这些记录不仅有助于团队之间的知识共享和问题追踪，还能够作为客户服务改进和培训的依据。

话务员也需要注意保护客户的隐私信息。在与客户沟通的过程中，他们可能会接触到一些客户的个人或敏感信息，如姓名、地址、电话号码等。话务员有责任妥善保管这些信息，不得泄露或滥用，以保障客户的权益。