根据《质量月 | 银行线上服务质量体验报告》，银行线上服务呈现出不断优化和提升的趋势。随着科技的发展，银行业务已经向线上渠道延伸，方便了人们的日常生活。然而，线上服务质量也成为了用户评判标准的重要因素之一。本报告旨在对银行线上服务质量进行综合评估和分析，以期为用户提供参考和银行优化改进方向。

质量，与人们的生产生活密切相关，随着质量强国建设的不断深入，“质量第一”已经在全社会形成共识。目前，2022年“质量月”宣传活动正在全国持续、有力地推进。消费质量报全媒体近期推出“推动质量变革创新，促进质量强省建设——2022年四川省‘质量月’活动特别报道”。本期聚焦“银行服务质量”，推出“银行线上服务质量体验报告”，以飨读者。
疫情居家又想要办理银行业务怎么办？此刻，智能的线上服务成为首选。老年人行动不便又需要办理银行业务怎么办？

此刻，便捷的客户服务业务尤为重要。

不想下载很多App但又需要办理基础业务怎么办？

此刻，功能齐全的公众号服务凸显优势。

那么银行线上服务质量如何？根据消费者提供的信息，记者随机选取6家银行进行体验。

微信公众号服务体验

根据各家银行在银行官网、微信“公众号搜索”平台等渠道对外正式发布的微信公众号，记者进行了体验。

延伸服务类项目

中国工商银行：“中国工商银行客户服务”微信公众号里可以办理“余额· 明细· 开户行”、储蓄卡、信用卡、个人贷款等业务。但点击“个人贷款”专区里的个别功能，如“征信查询”“我的贷款”等，则会跳转至中国工商银行手机银行客户端下载界面。

中国邮政储蓄银行：“中国邮政储蓄银行”微信公众号里设置了“金融”板块，但需下载该银行官方App才可进一步操作。

招商银行：“招商银行”微信公众号里可办理的相关服务主要有储蓄卡申请、信用卡申请、贷款额度查询等。而点击该微信公众号“工资特权”“零钱就放朝朝宝”等则跳转至招商银行官方App下载界面。

中信银行：“中信银行”微信公众号里“我的钱包”版块内可办理的相关服务主要有查询资产、贷款、线上办理借记卡、信用卡、个人贷款服务等。其“金融服务”版块还可办理网点取号等。

徽商银行：“徽商银行”微信公众号里“徽金融”版块下的“微信银行”可办理的相关服务主要有账户查询，理财产品与基金产品需下载其官方App进行操作。

重庆银行：“重庆银行微银行”微信公众号里“简单查”版块内，可进行借记卡账户查询、信用卡调整额度、转账等业务。记者注意到，其理财产品需下载“重庆银行手机银行”进行操作。

生活服务类项目

中国工商银行：在“中国工商银行客户服务”微信公众号里，点击“智金融”-业务大厅，可以在生活服务栏目中找到“生活缴费”项目，可在此链接中进行手机充值、水费、电费、燃气费、交通罚款、电视费等业务办理，点击“更多”后还可以办理包括：物业、车主、公益慈善、教育培训、保险等缴费服务。

中国邮政储蓄银行：“中国邮政储蓄银行”微信公众号里的“生活”版块，可进行话费、燃气费、水电费等生活费用的缴纳，以及进行公益捐赠。

招商银行：“招商银行”微信公众号里设有“生活”版块，但无常见的生活缴费服务。

中信银行：“中信银行”微信公众号里设有“生活服务”，可进行签证缴费、外币预约、跨境理财、境外救援等特色服务。该页面还设有出国留学、海外旅行等相关资讯等。

徽商银行：“徽商银行”微信公众号里，点击“便民服务”，除生活缴费外，还可在线申领安徽省各市的社保卡，可查看网点地图。

重庆银行：“重庆银行微银行”微信公众号里，未见明显的便民生活服务之类的专区或选项。

客户服务热线体验

按照各家银行官网对外发布的服务热线，记者对其自助客户服务、人工客户服务进行了体验，发现人工客服多为“咨询”，实际办理业务还需前往线下网点或线上办理，各银行人工服务转接等待时间也不同。

自助客户服务类

体验结果表明，各家银行提供的自助客户服务项目都比较多，能满足消费者的常见需求；共同点是可选择跳转至人工服务，但可自助按键选择的服务内容有一些差异。中国工商银行：客户服务热线（95588）可选择的服务有查询、挂失、转账缴费、投资理财、信用卡服务等。中国邮政储蓄银行：客户服务热线（95580）可选择的服务有余额查询、明细查询、人工挂失、个人贷款查询等。招商银行：客户服务热线（95555）可选择的服务有信用卡、个人金融服务、投诉及建议等。中信银行：客户服务热线（95558）可选择的服务有紧急挂失、信用卡服务、储蓄卡服务、出国金融、语音导航、投诉建议等。徽商银行：客户服务热线（4008896588）可选择的服务有信用卡业务、网上银行、手机银行业务、公司业务、智能语音助手等。重庆银行：服务热线（956023）可选择的服务有个人业务、VIP卡及英才卡专线、投资理财、捷易贷产品查询等。

人工客户服务类

体验结果显示，各家银行的人工客服服务态度都比较好，业务介绍也比较详细，但转接等待时间有所不同：

体验手记

线上服务的目的是便捷。银行应站在用户角度考虑，对各平台的线上服务进行优化，使其更“方便”且不附加“多余的”环节。让用户服务体验更愉快，才是银行更应该花工夫的地方。

特别声明：此次体验结果只对本次体验内容负责，不代表各品牌的整体质量和服务水平，也不代表所有消费者对各品牌的整体口碑评价，任何单位不得擅自使用本次体验结果作宣传。

来源 | 消费质量报

编辑 | 张可

责编 | 申涵兮

审核 | 詹耘

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